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Ostern auf der Suche nach Beratungsqualität

Apr. 04, 2015

Erfahrungsbericht.

Mit der gleichen Naivität, wie an die Zahnfee zu glauben, gehe ich davon aus, dass gute Beratung selbstverständlich ist. Wer ohne Abschreckung den ersten Erfahrungsbericht gelesen hat, wird weiter unten mit dem äußerst positiven Beispiel belohnt. Hintergrund: Ich will eine Wohnung kaufen. Also mache ich einen Termin bei unterschiedlichen Banken aus, um die Angebote zu vergleichen.

Berater 1

Der Berater kommt etwas zu spät: Kann passieren und ist nicht weiter tragisch.

Händedruck: Hastig und greift nur meine Finger. Auch nicht tragisch, aber es fällt mir auf.

Ich darf im Büro Platz nehmen und habe noch ein paar Minuten Zeit anzukommen: Angenehm.

Mir wird kein Getränk angeboten oder die Möglichkeit meine Jacke aufzuhängen. Haben wir keine Zeit? Muss es schnell gehen? Als der Berater später im Gespräch kurz den Raum verlässt, fällt mir auf, dass es Kleiderhaken und Kleiderbügel hinter mir an der Wand gibt.

Der Gesprächseinstieg ist kein Einstieg. Wir sind direkt mittendrin. Jetzt bin ich mir sicher, dass wir möglichst schnell „zur Sache kommen“ sollen. Warum denn keine freundliche Neugier? Warum kein Minikompliment zur Kaufmöglichkeit? Keine Chance mit dem Berater „warm zu werden“. „Ich geb Ihnen den Kredit“ mit Augenzwinkern. Humor ist toll und sollte gleichzeitig nicht das Kennenlernen ersetzen oder über Fakten hinwegtäuschen.

In der Abklärungsphase nimmt er rasant meine Daten auf: Abwarten was kommt. Hoffentlich kann ich dann auch schnell wieder gehen.

In der Beratungsphase bzw. „one man show“ präsentiert er mir die Optionen. Er redet so schnell und wirbelt mit seinen Gesten wild um sich, dass ich das Gefühl habe am Bahngleis zu stehen, während ein ICE durchfährt.

Die Rückfragen werden nicht punktgenau beantwortet. Dafür zeichnet er Luftbilder zu den Szenarien, die er sprachlich entwirft. Es folgen Phrasen, die flacher nicht sein können: „Ich sag immer, man muss am Ende des Tages noch Geld haben, um was auf dem Brot zu haben“ und „für die Information müssten Sie mich eigentlich umarmen“. Ich frage mich bei welchem Motivationstrainer er war und hoffe, dass es bald vorbei ist.

Der arme Mann hat sich gerade erst warm geredet und fühlt sich in seiner Rolle als begeisterter Verkäufer unglaublich wohl. Seine Erklärungen sind so allgemein und ausschweifend, dass Sie den wesentlichen Punkt verschleiern. Die sprachlichen Bilder dienen nicht zur Vereinfachung, sondern werden für abwegige Anekdoten benutzt. Das angestrengte Charisma ebbt in ausschweifenden Erklärungen ab.

Abschlussphase: Bei dem Hinweis darauf, dass seine Bank auch skypte, frage ich mich, ob ich noch so jung aussehe. Als er nachlegt, dass man alle Geschäfte bald über das Handy abwickeln kann, bin ich in der Schublade „junge social media Generation“ angekommen.

Verabschiedung: Diesmal mit festem Händedruck und um scheinbar die schwammige Beratung wieder gut zu machen, legt er einen Arm auf meiner Schulter. Unangenehm übergriffig.

Statt Vertrauen und Überzeugung bleiben Zweifel.

Berater 2

Ein Beispiel wie erfolgreiche Beratung verlaufen kann, habe ich in einer unerwarteten Stelle entdeckt: In einem Schuhgeschäft bzw. genauer gesagt, in der Filiale zu Wanderschuhen der Adventure Company in Freiburg.

Auch hier muss ich einige Minuten auf den Verkäufer warten. Davon muss man natürlich ohne Termin auch ausgehen. Dafür hat mich die anspruchsvolle Beratung -im Einzelhandel- beeindruckt.

Dass ich neue Wanderschuhe brauche, um damit die Alpen zu überqueren, war leicht erklärt. Als ich einen schnellen Griff ins Schuhregal erwarte, stelle ich fest: Hier fängt die Bedarfsermittlung erst an. Welche Route genau? Auf welchem Untergrund? Welche Steigungen? Doch hier ist nicht Schluss. Zum ersten Mal werden meine Füße ausgemessen. Mein erster Eindruck: Hier geht es um meine Interessen.

Beratungsphase: Es wird festgestellt, dass ich einen breiteren Schuh brauche. Also ist die Bedarfsermittlung mehr als nur ein Trick um Vertrauen aufzubauen. Ergebnis: Es kommen nur 2-3 Schuhe in die Auswahl. Der Berater erklärt mit viel Ruhe die Unterschiede (Fachwissen und Persönlichkeit). Er berichtet von seinen Touren und dem verwendetem Schuhmaterial (Erfahrung). Er holte mir unterschiedliche Schuhe in unterschiedlichen Größen aus dem Lager (Wertschätzung und Qualität). Er lässt mir Zeit die Schuhe auf unterschiedlichem Untergrund auszuprobieren und geht auf meine Rückfragen ein (Flexibilität und Kundenorientierung). Dabei gibt er weitere Tipps und Empfehlungen  (Zusatznutzen und Vertrauen). Sogar als ich mich nicht entscheiden kann bzw. es einen speziellen Schuh in einer besonderen Ausführung nicht gibt, bestellt er mir einen weiteren Schuh (Wertschätzung). Ich frage noch nach ein paar weiteren Tipps und er nimmt sich die Zeit (Beziehung).

Mein Gefühl: Ich will in kein anderes Geschäft um Wanderschuhe zu kaufen.

Abschluss: Habe ich dort gekauft? Selbstverständlich! Das sogar, obwohl es der teuerste Schuh im Geschäft war. Der Nutzen, dass der Schuh perfekt für mich ist und den Wert der einmaligen Beratung wiegt das auf. Denn Beratung gewinnt an Bedeutung, wenn sie sich passgenau an den Bedürfnissen der Kunden orientiert und führt viel wahrscheinlicher zu Abschlüssen. Vielleicht lassen sich die beiden Geschichten in einem Satz zusammenfassen, doch die Bedeutungsschwere nicht.



Category: Kommunikation